# Диалоги В Еадеске вы работаете не с чатами, а с диалогами. Диалоги объединяют все типы общения с клиентами: чаты из мессенджеров и соцсетей, в том числе групповые, переписка в комментариях соцсетей, письма из почты, а также звонки и записи разговоров из телефонии. Визуально диалоги похожи на привычные мессенджеры, но диалоги умеют больше: * В ленте собраны диалоги из всех каналов: Инстаграм, Ватсап, почта, Телеграм, чат на сайте и другие. * Диалоги можно распределять между сотрудниками * У диалогов есть статусы, чтобы держать на виду только актуальные вопросы. * Удобные фильтры и сортировка * Комментарии внутри диалогов, которые недоступны клиентам и видны только вам и коллегам в Еадеске * Единые шаблоны быстрых ответов для всех каналов * Связь диалогов с задачами * И десяток других возможностей ![](/files/-MNeIMp9Uhp2GvF6ails) Как устроены диалоги и какие возможности помогут в работе с обращениями клиентов – читайте ниже. ### Статусы «закрыт» и «открыт» Еадеск – инструмент для командной работы с обращениями, и чтобы работать слаженно и не путаться, используйте [принцип пустой ленты](https://yeahdesk.ru/blog/conversation-processing). Согласно этому принципу, в ленте должны быть только актуальные диалоги – остальные нужно закрыть. Для этого в Еадеске есть статусы: когда клиенты вам пишут, диалог создаётся в статусе «Открыто». После того как вы помогли клиенту – диалог нужно завершить, то есть сменить статус на «Закрыто», чтобы диалог перестал отображаться в ленте «Открытых» и не отвлекал вас от актуальных вопросов. ![](/files/-MNthYkj8874GLaiAAg2) Что будет, если закрыть диалог и клиент напишет снова? Когда клиент напишет снова, Еадеск сменит статус диалога на «Открыто», вы увидите его в ленте с остальными открытыми диалогами и сможете продолжить переписку с того момента, на котором остановились до закрытия. Первый вариант – когда прошло мало времени после закрытия: в таких случаях нет смысла повторно запускать автоматизацию на «Новые» диалоги и считать диалог как новый в статистике, ведь скорее всего клиент не решил свой вопрос и написал повторно для того, чтобы уточнить какие-то детали. Второй вариант – когда после закрытия диалога прошло достаточно времени, чтобы считать обращение новым: у него будет своя статистика в дашборде и сработает автоматизация, настроенная на «новые диалоги». Достаточно времени – это 48 часов для соцсетей и мессенджеров, а для почты – 120 часов. Открытие диалогов спустя это время называется «переоткрытием». ### Статус «отложен» Откладывайте диалоги, когда в них не требуется ответ здесь и сейчас, но и закрывать пока рано – это поможет держать ленту пустой. Статус «Отложен» пригодится, когда: * Вы задали вопрос клиенту и ждёте ответа, а если клиент не ответит – нужно напомнить про свой вопрос. * Вы ответили клиенту и хотите через пару дней уточнить, помог ли ваш ответ решить его вопрос. * Клиент задал несрочный вопрос, а у вас завал и вы хотите ответить ему через час-два, и чтобы это время диалог не отвлекал вас от срочных вопросов. * И другие сценарии Чтобы отложить диалог, нажмите на часы справа от кнопки «Завершить. Диалог можно отложить на выбранный промежуток, например, час, два или до следующего понедельника. И также, его можно отложить на заданное время или навсегда. ![](/files/-MNtiSmhHSJqwDIWNvgs) Когда вы откладываете диалог, он переносится из вкладки «открытых» в «отложенные», чтобы не отвлекать вас. Отложенный диалог автоматически откроется, когда наступит заданное время или клиент напишет вам новое сообщение. ### Ответственный За каждый диалог нужно назначить ответственного – того, кто должен решить вопрос клиента. Благодаря ответственности за диалоги каждый сотрудник знает, над чем ему работать, а в случае претензии руководитель сможет узнать, кто не справился. ![](/files/-MNtjYs3aeEooJsfzsjo) Ответственность за диалог можно назначить вручную с помощью кнопки в диалоге, как на скриншоте, или автоматически с помощью правил. ### Теги Используйте теги, чтобы классифицировать обращения, зафиксировать кастомный этап в процессе обработки обращения или оставить другую важную отметку, по которой вы сможете найти этот диалог или быстро вникнуть в его контекст. ![](/files/-MNtk_OXn58W3sBkUJtc) ### Боковая панель С помощью боковой панели в диалоге вы получаете мгновенный доступ ко всему контексту клиента: аватар, имя, описание, все контакты клиента, другие его диалоги и вся история переписки, задачи и данные из интеграции. Вы не только видите весь контекст, но и можете с ним взаимодействовать: изменить данные клиента, отредактировать контакты, создать задачу и так далее. Для удобства вся информация разбита на секции – вы всегда можете скрыть лишние и мы запомним, какие скрывать и какие оставить раскрытыми при переходе из диалога в диалог. Ниже – описание всех секций. #### Секция «Контакты» Список контактов клиента с отметками, к какому каналу относится каждый контакт. Вы можете редактировать существующие контакты или добавлять новые. #### Секция «Диалоги» Здесь отображаются три последних диалога с клиентом из всех каналов: в каждом диалоге видно название, из какого канала, последнее сообщение и его дата, кто ответственный. По умолчанию вы видите три последних диалога, а чтобы увидеть больше – нажмите на «Показать ещё» В этой же секции находится кнопка «История» – при нажатии на неё у вас откроется окно с объединённой историей переписки с клиентом из всех каналов. Сообщения в истории отображаются с вложениями: можно сразу посмотреть картинку, послушать аудио или скачать файл. Если недостаточно последних сообщений, прокручивайте вверх и нажимайте кнопку «Показать ещё», чтобы загрузить следующие. Сообщения через одно подсвечиваются фоном, чтобы всё не сливалось, а у исходящих квадратные аватарки, чтобы было проще различать, где пишет клиент, а где вы и коллеги. В один клик можно провалиться в любой диалог и прочитать оригинал переписки. #### Секция **«Задачи»** Основной сценарий работы с [задачами](https://help.yeahdesk.ru/docs/tasks) простой: открыть диалог, пообщаться с клиентом и зафиксировать какую-то задачу, при чём неважно — себе или коллегам. Это можно сделать в два клика: нажимаете кнопку «Создать» в боковой панели диалога → пишите название задачи → «Создать». При этом можно проверить: какие задачи по клиенту были до этого, кто их делал, есть ли актуальные и всё это без единого клика. Всё что нужно — раскрыть секцию «Задачи» в боковой панели, мы запомним это и при смене диалогов будем показывать задачи по каждому клиенту. #### Секция «Интеграции» Здесь отображаются ссылки на сделки с клиентом в amoCRM, если они есть. Чтобы сделки отображались, вам нужно подключить интеграцию в настройках Еадеска. #### Несколько участников Когда в диалоге несколько участников, например, в групповом чате, или несколько получателей письма, или в копии почты есть получатели, мы показываем не стандартную боковую панель, а список участников. Однако достаточно кликнуть на любого из участников и откроется стандартная панель: данные о клиенте, контакты, диалоги, задачи и интеграции. Клик на стрелочку назад вернёт к выбору участников ### Шаблоны быстрых ответов Используйте шаблоны быстрых ответов, чтобы экономить время на наборе текста. Нажмите на кнопку в форме ответа диалога и начните вводить название шаблона – Еадеск среди всех покажет тот, который вы искали. После выбора шаблона, его текст будет вставлен в форму ответа – останется только отправить. ![](/files/-MNtlQGCeraflfnqxuja) ### Комментарии и заметки В диалогах есть комментарии, которые не видны клиентам – только вашим коллегам. Используйте комментарии, когда нужно обсудить обращение клиента всей командой или дать совет конкретному сотруднику, чтобы скорректировать его работу. ![](/files/-MNtmb-9eazjGQQN0vFu) Для конфиденциальной информации в диалогах есть личные заметки – они видны только автору и помогут зафиксировать прямо в диалоге то, что иначе пришлось бы сохранять в отдельном файле, в закладках Телеграма или других местах в отрыве от диалога с клиентом. Комментарии и заметки выделяются цветом, непохожим на сообщения. Чтобы переключиться с обычных сообщений на комментарии или заметки и обратно, нажмите на кнопку, как на скриншоте выше. ### «Потеряно соединение с сервером» Еадеск работает в реальном времени и не требует постоянного обновления страницы, чтобы получать актуальные данные. Однако соединение между вашим компьютером и сервером Еадеск может быть разорвано, в этом случае программа покажет вот такую ошибку. ![Как ошибка соединения выглядит в Еадеске](/files/Rh3O3xdFLMqbS2YWy8HJ) Существует всего три группы причин из-за которых соединение теряется: * **Проблемы с вашим компьютером**. Чтобы восстановить работу, сначала убедитесь, что интернет не отключен и у вас есть доступ в другие сложные приложения, например, сайт [vk.com ](https://vk.com/)открывается и обновляется. Если интернет работает, а Еадеск всё ещё недоступен, временно отключите антивирус и попробуйте ещё раз. * **Проблемы с сетью**. Если рекомендации выше не помогли, то возможно, проблема в самом интернете, тогда попробуйте подключиться через другую сеть. Например, откройте [мобильную версию Еадеска](https://m.yeahdesk.ru/) с телефона через мобильный интернет. Важно использовать именно другую сеть, если ваш телефон подключен к тому же Wi-Fi, то это не поможет. Также для подключения можно использовать VPN, подключиться к интернету из кафе, или офиса, если вы были дома и наоборот — подключиться из дома, если вы были в офисе. * **Проблемы с сервером Еадеск**. Если рекомендации выше не помогли, а также если проблемы наблюдаются у ваших коллег из разных офисов, то вероятно что проблема в нашем сервере. Соединение может потеряться при обновлении сервера или внутреннем сбое, а также при кибератаке, например, DDoS-атаке на вышестоящего провайдера. В этом случае нужно обратиться к нам в поддержку и сообщить о сбое. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://help.yeahdesk.ru/docs/conversations.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.