Диалоги

В Еадеске вы работаете не с чатами, а с диалогами. Диалоги объединяют все типы общения с клиентами: чаты из мессенджеров и соцсетей, в том числе групповые, переписка в комментариях соцсетей, письма из почты, а также звонки и записи разговоров из телефонии.

Визуально диалоги похожи на привычные мессенджеры, но диалоги умеют больше:

  • В ленте собраны диалоги из всех каналов: Инстаграм, Ватсап, почта, Телеграм, чат на сайте и другие.

  • Диалоги можно распределять между сотрудниками

  • У диалогов есть статусы, чтобы держать на виду только актуальные вопросы.

  • Удобные фильтры и сортировка

  • Комментарии внутри диалогов, которые недоступны клиентам и видны только вам и коллегам в Еадеске

  • Единые шаблоны быстрых ответов для всех каналов

  • Связь диалогов с задачами

  • И десяток других возможностей

Как устроены диалоги и какие возможности помогут в работе с обращениями клиентов – читайте ниже.

Лента

Когда клиенты обращаются через любой из подключенных каналов, в Еадеске автоматически создаются диалоги. Они помещаются в ленту, которая находится слева. В этой ленте вы можете просматривать и быстро находить нужные диалоги, сортировать и фильтровать их по разным признакам. Ваша задача – держать эту ленту пустой, чтобы на виду были только актуальные вопросы.

Фильтры-вкладки в диалогах

Лента диалогов делится на три вкладки:

  • «Мои» – все незакрытые диалоги, где вы ответственный.

  • «Открытые» – все открытые диалоги в работе у команды.

  • «Все» – все диалоги.

Другие фильтры

Другие фильтры используются реже вкладок в диалогах: «быстрые», по каналам и по тегам. Ниже – подробнее обо всех.

Быстрые фильтры

  • «Не назначены» – диалоги без ответственного;

  • «Отложенные» – диалоги, которые отложили на потом;

  • «Закрытые» – диалоги, в которых вопрос клиента уже решён.

Фильтр по каналам

Работают через «галочки» – с их помощью вы сможете выбрать, диалоги из каких каналов будут отображаться в ленте.

Фильтр по тегам

Поможет среди всех диалогов найти диалоги с выбранным тегом. При нажатии на кнопку «без тега» Еадеск покажет вам все диалоги, в которых нет тегов.

Поиск по диалогам

Запросом для поиска могут быть контакты клиента, название диалога или фразы, которые встречаются в переписке. Поиск по диалогам выполняется с учётом включенных фильтров.

Чтобы найти диалоги по тегу, используйте решётку «#» перед поисковым запросом – тогда Еадеск найдёт диалоги, в тегах которых использован ваш #запрос.

Статусы «закрыт» и «открыт»

Еадеск – инструмент для командной работы с обращениями, и чтобы работать слаженно и не путаться, используйте принцип пустой ленты. Согласно этому принципу, в ленте должны быть только актуальные диалоги – остальные нужно закрыть.

Для этого в Еадеске есть статусы: когда клиенты вам пишут, диалог создаётся в статусе «Открыто». После того как вы помогли клиенту – диалог нужно завершить, то есть сменить статус на «Закрыто», чтобы диалог перестал отображаться в ленте «Открытых» и не отвлекал вас от актуальных вопросов.

Что будет, если закрыть диалог и клиент напишет снова?

Когда клиент напишет снова, Еадеск сменит статус диалога на «Открыто», вы увидите его в ленте с остальными открытыми диалогами и сможете продолжить переписку с того момента, на котором остановились до закрытия.

Первый вариант – когда прошло мало времени после закрытия: в таких случаях нет смысла повторно запускать автоматизацию на «Новые» диалоги и считать диалог как новый в статистике, ведь скорее всего клиент не решил свой вопрос и написал повторно для того, чтобы уточнить какие-то детали.

Второй вариант – когда после закрытия диалога прошло достаточно времени, чтобы считать обращение новым: у него будет своя статистика в дашборде и сработает автоматизация, настроенная на «новые диалоги». Достаточно времени – это 48 часов для соцсетей и мессенджеров, а для почты – 120 часов. Открытие диалогов спустя это время называется «переоткрытием».

Статус «отложен»

Откладывайте диалоги, когда в них не требуется ответ здесь и сейчас, но и закрывать пока рано – это поможет держать ленту пустой.

Статус «Отложен» пригодится, когда:

  • Вы задали вопрос клиенту и ждёте ответа, а если клиент не ответит – нужно напомнить про свой вопрос.

  • Вы ответили клиенту и хотите через пару дней уточнить, помог ли ваш ответ решить его вопрос.

  • Клиент задал несрочный вопрос, а у вас завал и вы хотите ответить ему через час-два, и чтобы это время диалог не отвлекал вас от срочных вопросов.

  • И другие сценарии

Чтобы отложить диалог, нажмите на часы справа от кнопки «Завершить. Диалог можно отложить на выбранный промежуток, например, час, два или до следующего понедельника. И также, его можно отложить на заданное время или навсегда.

Когда вы откладываете диалог, он переносится из вкладки «открытых» в «отложенные», чтобы не отвлекать вас. Отложенный диалог автоматически откроется, когда наступит заданное время или клиент напишет вам новое сообщение.

Ответственный

За каждый диалог нужно назначить ответственного – того, кто должен решить вопрос клиента. Благодаря ответственности за диалоги каждый сотрудник знает, над чем ему работать, а в случае претензии руководитель сможет узнать, кто не справился.

Ответственность за диалог можно назначить вручную с помощью кнопки в диалоге, как на скриншоте, или автоматически с помощью правил.

Теги

Используйте теги, чтобы классифицировать обращения, зафиксировать кастомный этап в процессе обработки обращения или оставить другую важную отметку, по которой вы сможете найти этот диалог или быстро вникнуть в его контекст.

Боковая панель

С помощью боковой панели в диалоге вы получаете мгновенный доступ ко всему контексту клиента: аватар, имя, описание, все контакты клиента, другие его диалоги и вся история переписки, задачи и данные из интеграции. Вы не только видите весь контекст, но и можете с ним взаимодействовать: изменить данные клиента, отредактировать контакты, создать задачу и так далее.

Для удобства вся информация разбита на секции – вы всегда можете скрыть лишние и мы запомним, какие скрывать и какие оставить раскрытыми при переходе из диалога в диалог. Ниже – описание всех секций.

Секция «Контакты»

Список контактов клиента с отметками, к какому каналу относится каждый контакт. Вы можете редактировать существующие контакты или добавлять новые.

Секция «Диалоги»

Здесь отображаются три последних диалога с клиентом из всех каналов: в каждом диалоге видно название, из какого канала, последнее сообщение и его дата, кто ответственный. По умолчанию вы видите три последних диалога, а чтобы увидеть больше – нажмите на «Показать ещё»

В этой же секции находится кнопка «История» – при нажатии на неё у вас откроется окно с объединённой историей переписки с клиентом из всех каналов.

Сообщения в истории отображаются с вложениями: можно сразу посмотреть картинку, послушать аудио или скачать файл. Если недостаточно последних сообщений, прокручивайте вверх и нажимайте кнопку «Показать ещё», чтобы загрузить следующие.

Сообщения через одно подсвечиваются фоном, чтобы всё не сливалось, а у исходящих квадратные аватарки, чтобы было проще различать, где пишет клиент, а где вы и коллеги. В один клик можно провалиться в любой диалог и прочитать оригинал переписки.

Секция «Задачи»

Основной сценарий работы с задачами простой: открыть диалог, пообщаться с клиентом и зафиксировать какую-то задачу, при чём неважно — себе или коллегам. Это можно сделать в два клика: нажимаете кнопку «Создать» в боковой панели диалога → пишите название задачи → «Создать».

При этом можно проверить: какие задачи по клиенту были до этого, кто их делал, есть ли актуальные и всё это без единого клика. Всё что нужно — раскрыть секцию «Задачи» в боковой панели, мы запомним это и при смене диалогов будем показывать задачи по каждому клиенту.

Секция «Интеграции»

Здесь отображаются ссылки на сделки с клиентом в amoCRM, если они есть. Чтобы сделки отображались, вам нужно подключить интеграцию в настройках Еадеска.

Несколько участников

Когда в диалоге несколько участников, например, в групповом чате, или несколько получателей письма, или в копии почты есть получатели, мы показываем не стандартную боковую панель, а список участников. Однако достаточно кликнуть на любого из участников и откроется стандартная панель: данные о клиенте, контакты, диалоги, задачи и интеграции. Клик на стрелочку назад вернёт к выбору участников

Шаблоны быстрых ответов

Используйте шаблоны быстрых ответов, чтобы экономить время на наборе текста. Нажмите на кнопку в форме ответа диалога и начните вводить название шаблона – Еадеск среди всех покажет тот, который вы искали. После выбора шаблона, его текст будет вставлен в форму ответа – останется только отправить.

Комментарии и заметки

В диалогах есть комментарии, которые не видны клиентам – только вашим коллегам. Используйте комментарии, когда нужно обсудить обращение клиента всей командой или дать совет конкретному сотруднику, чтобы скорректировать его работу.

Для конфиденциальной информации в диалогах есть личные заметки – они видны только автору и помогут зафиксировать прямо в диалоге то, что иначе пришлось бы сохранять в отдельном файле, в закладках Телеграма или других местах в отрыве от диалога с клиентом.

Комментарии и заметки выделяются цветом, непохожим на сообщения. Чтобы переключиться с обычных сообщений на комментарии или заметки и обратно, нажмите на кнопку, как на скриншоте выше.