Ееадеск — простой хелпдеск
Программа состоит из разных компонентов, которые взаимодействуют между собой. Например, пользователи состоят в группах, в диалогах есть сообщения и события. Ключевые из них описаны ниже.
Чтобы начать общение с клиентом, понадобится подключить хотя бы один канал. Каналы — это источники обращений, откуда приходят запросы клиентов. Например, электронная почта или группа ВКонтакте.
Оказывайте поддержку клиентам через:
Электронная почта
Телефония
Телеграм
ВКонтакте
Чат на сайт
Skype
WhatsApp
Всё общение между оператором и клиентом строится через диалоги. Диалог — это общение с клиентами по телефону, переписка через почту или чат. В зависимости от канала у диалогов будут разные особенности.
Диалоги создаются только на входящие звонки, к звонку можно оставить комментарий, а пропущенные создают пропущенные диалоги. Диалог из почты упрощён и похож на чат, также имеет отличия от стандартных тикет-систем. Из ВК диалоги создаются как из личных сообщений группы, так и из комментариев на стене.
Сообщение — это часть диалога: отдельно взятое письмо, звонок или конкретное сообщение из телеграма, например. Новое сообщение через любой канал создаёт в системе диалог и клиента с контактами. Если сообщение относится к существующему диалогу — то дубли не создаются.
Это записи об изменении в диалогах. Например, смена ответственного, открытие или закрытие диалога.
Клиент — это набор контактных данных, описание и история взаимодействия. По каждому клиенту собираются диалоги с ним и его участием и тикеты.
История взаимодействия помогает в поддержке: не нужно уточнять кто и о чём говорил с клиентом в прошлый раз — достаточно открыть его профиль.
Это записи об изменении в клиенте. Например, закрытие тикета, новый диалог или изменение контактных данных.
Когда вопрос нельзя решить в рамках диалога, нужно создать тикет. У тикетов есть дополнительные возможности, которых нет в диалогах.
Тикет может совмещать несколько диалогов. Например, письма и звонки, чаты и письма или все вместе.
Для тикета можно установить срочность и приоритет решения.
С помощью интеграций из тикета можно создавать задачи во внешние сервисы, например, Asana или Jira. А также прикреплять к тикету дополнительную информацию: документы, коммиты из BitBucket и так далее.
Можно настроить расширенные SLA: с учётом праздников, выходных и нерабочего времени, с учётом сегмента клиента и так далее.
К тикету можно добавить наблюдателей — сотрудников, которые будут видеть тикеты в своей ленте, но не являются ответственными.
Аккаунт — это учётная запись в Еадеске, к ней подключаются каналы и добавлются пользователи. Чтобы получить аккаунт, нужно зарегистрироваться.
С помощью логина и пароля можно получить доступ в аккаунт и пользоваться его функциями: отвечать на диалоги, создавать тикеты, настраивать каналы, смотреть статистику и так далее.
С помощью прав регулируется доступ к функциям Еадеска и подключенным каналам. Если у пользователя есть права на канал, он может отвечать на диалоги, менять их параметры и удалять в корзину.
Администратор аккаунта может всё, что умеет пользователь. А также управлять каналами и пользователями.
Еадеск работает за деньги, поэтому когда кончается пробный период — мы блокируем аккаунт. Чтобы продолжить общение — нужно оплатить аккаунт, цены на сайте:
Текущий статус отображается на главной панели приложения. Оплатить можно безналичным способом.
Это записи об изменении в аккаунте, например, смена статуса.
