Ключевые элементы программы

Программа состоит из разных компонентов, которые взаимодействуют между собой. Например, пользователи состоят в группах, в диалогах есть сообщения и события. Ключевые из них описаны ниже.

Каналы

Чтобы начать общение с клиентом, понадобится подключить хотя бы один канал. Каналы — это источники обращений, откуда приходят запросы клиентов. Например, электронная почта или группа ВКонтакте.

Оказывайте поддержку клиентам через:

• Электронная почта

• Телефония

• Телеграм

• ВКонтакте

• Чат на сайт

• Skype

• WhatsApp

Диалоги

Всё общение между оператором и клиентом строится через диалоги. Диалог — это общение с клиентами по телефону, переписка через почту или чат. В зависимости от канала у диалогов будут разные особенности.

Диалоги создаются только на входящие звонки, к звонку можно оставить комментарий, а пропущенные создают пропущенные диалоги. Диалог из почты упрощён и похож на чат, также имеет отличия от стандартных тикет-систем. Из ВК диалоги создаются как из личных сообщений группы, так и из комментариев на стене.

Сообщения

Сообщение — это часть диалога: отдельно взятое письмо, звонок или конкретное сообщение из телеграма, например. Новое сообщение через любой канал создаёт в системе диалог и клиента с контактами. Если сообщение относится к существующему диалогу — то дубли не создаются.

События

Это записи об изменении в диалогах. Например, смена ответственного, открытие или закрытие диалога.

Клиенты

Клиент — это набор контактных данных, описание и история взаимодействия. По каждому клиенту собираются диалоги с ним и его участием и тикеты.

История взаимодействия помогает в поддержке: не нужно уточнять кто и о чём говорил с клиентом в прошлый раз — достаточно открыть его профиль.

События

Это записи об изменении в клиенте. Например, закрытие тикета, новый диалог или изменение контактных данных.

Тикеты (в разработке)

Когда вопрос нельзя решить в рамках диалога, нужно создать тикет. У тикетов есть дополнительные возможности, которых нет в диалогах.

1. Тикет может совмещать несколько диалогов. Например, письма и звонки, чаты и письма или все вместе.

2. Для тикета можно установить срочность и приоритет решения.

3. С помощью интеграций из тикета можно создавать задачи во внешние сервисы, например, Asana или Jira. А также прикреплять к тикету дополнительную информацию: документы, коммиты из BitBucket и так далее.

4. Можно настроить расширенные SLA: с учётом праздников, выходных и нерабочего времени, с учётом сегмента клиента и так далее.

5. К тикету можно добавить наблюдателей — сотрудников, которые будут видеть тикеты в своей ленте, но не являются ответственными.

Аккаунт

Аккаунт — это учётная запись в Еадеске, к ней подключаются каналы и добавлются пользователи. Чтобы получить аккаунт, нужно зарегистрироваться.

Пользователи

С помощью логина и пароля можно получить доступ в аккаунт и пользоваться его функциями: отвечать на диалоги, создавать тикеты, настраивать каналы, смотреть статистику и так далее.

Права доступа

С помощью прав регулируется доступ к функциям Еадеска и подключенным каналам. Если у пользователя есть права на канал, он может отвечать на диалоги, менять их параметры и удалять в корзину.

Администратор аккаунта может всё, что умеет пользователь. А также управлять каналами и пользователями.

Биллинг

Еадеск работает за деньги, поэтому когда кончается пробный период — мы блокируем аккаунт. Чтобы продолжить общение — нужно оплатить аккаунт, цены на сайте:

Текущий статус отображается на главной панели приложения. Оплатить можно безналичным способом.

События

Это записи об изменении в аккаунте, например, смена статуса.